고객중심경영

추진체계

 미션 

"만족을 뛰어 넘는 고객 감동 실현"

 비전 

고객 가치 중심의 신뢰받는 문화서비스 기관

 핵심가치 

  • 감 동

  • 신 뢰

  • 혁 신

  • 협 력

 경영목표 

  • 정량 : 외부 고객 만족도 92점, 내부 구성원 만족도 82점 이상
  • 정성 : 고객가치 창출을 통한 지속가능한 경영체계 확립

 전략방향 

  • 고객 서비스
    품질 강화
  • 민원처리
    체계 구축
  • CS 역량
    기반 구축
  • 공감형 CS
    조직문화 구축

 전략과제 

  • - 다양한 고객 서비스 발굴
    - 고객만족도 제고
  • - 고객니즈파악
    - 신속한 피드백 체계
    - 적극적인 정보제공
  • - CS마인드 내재화
    - 능동적인 시설관리
    - CS평가 및 환류 체계 구축
  • - 고객참여 기회 확대
    - 내부 소통 활성화
종로문화재단 고객 서비스 헌장
“종로문화재단 임직원은 고객 중심의 서비스를 바탕으로
선도적인 문화기관이 될 수 있도록 다음 사항을 약속하고 적극 실천하겠습니다.”
종로문화재단 임직원 모두는 문화예술을 통한 구민의 문화행복을 위하여 깨끗하고 투명한 문화행정을 통해 사랑과 신뢰를 받는 기관이 되고자 합니다.
하나
항상 고객의 입장에서 생각하고 행동하며 실천하겠습니다.
하나
모든 업무는 투명하고 신속・ 공정・ 정확하게 처리하겠습니다.
하나
고객에게 다양한 문화 서비스와 정보를 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.
하나
공공기관으로서 사회적 책임을 성실히 이행하고 지속적인 혁신을 추구하겠습니다.
하나
우리의 노력과 실천에 대하여 고객으로부터 평가를 받고 그 결과를 공개하겠습니다.
위와 같은 목표를 수행하기 위해 구체적인 서비스 이행 기준을 수립하고 성실하게 이행할 것을 약속합니다.

종로문화재단 임직원 일동

고객서비스헌장이행표준
1. 고객중심의 업무 수행
  1. ① 고객이 필요로 하는 서비스의 제공을 위하여 끊임없이 연구하고 새로운 지식과 정보를 습득하여 고객에게 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.
  2. ② 고객의 요청사항은 즉시 처리해 드리는 것을 원칙으로 하고, 최대 48시간을 초과하지 않도록 하겠습니다. 이 시간 내에 처리해 드리지 못하는 경우에는 그 사유와 최소한의 처리 기한을 알려드리겠습니다.
  3. ③ 친절하고 모범적인 서비스 사례를 적극 발굴하고 전 직원에게 널리 알려 고객에게 보다 나은 서비스 제공에 노력하겠습니다.

2. 고객만족 실현을 위한 적극적인 서비스 제공
1) 직접 방문하시는 경우
  1. ① 각 사무실·시설 입구에 근무자 사진이 부착된 조직도를 배치하겠습니다.
  2. ② 모든 임・ 직원은 명찰을 패용하여 고객이 담당자를 쉽게 알아볼 수 있도록 하겠습니다.
  3. ③ 고객이 방문하시면 기다리시지 않도록 다른 업무에 우선하여 고객의 요청사항을 처리하겠습니다.
  4. ④ 고객님이 방문하시면 “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?”라고 밝게 인사를 드린 후 요청하시는 업무를 처리해 드리겠습니다.
  5. ⑤ 담당자가 없을 시에는 연락처를 남기시면 최대한 빨리 담당자를 연결시켜드리고, 통화가 안 될 때는 메모를 하여 필요한 조치할 수 있도록 응대하겠습니다.
  6. ⑥ 방문부서에서 처리할 수 없거나, 타부서 업무의 경우에는 해당 부서를 알려드리고, 위치를 자세히 설명을 드리도록 하겠습니다.
  7. ⑦ 고객님이 문의하신 업무가 끝난 후에는 추가적인 문의사항이 없으신지 확인하고, "안녕히 가십시오." 라고 끝까지 정중히 모시겠습니다.
  8. ⑧ 방문객을 위해 시설물을 언제나 청결하게 유지하여 쾌적한 환경을 제공하겠습니다.

2) 전화로 용무를 처리하시고자 하는 경우
  1. ① 모든 전화는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속·친절하게 받겠습니다.
  2. ② 전화를 받을 때는 밝고 상냥한 음성으로 인사와 더불어 소속과 이름을 정확하게 밝히겠습니다.
  3. ③ 처음 대화자가 고객문의에 정확히 답변을 드릴 수 없는 경우는 담당자에게 신속히 전화를 연결하겠습니다.
  4. ④ 전화를 다른 담당자에게 연결시켜 드릴 경우, 담당자의 부서명, 성명 및 전화번호를 먼저 알려드리고, 정확하게 연결되도록 하겠습니다.
  5. ⑤ 담당자가 부재중일 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 정확히 전달하고, 최대한 빠른 시간 내에 회신하도록 하겠습니다.
  6. ⑥ 담당직원이 출장 등으로 장시간 부재중인 경우는 통화 가능한 시간을 자세히 안내해 드리겠습니다.

3) 문서 및 E-mail로 접수된 민원의 경우
  1. ① 고객이 보내주신 문서 또는 E-mail은 접수 후 즉시 답변할 수 있도록 신속하게 처리하겠습니다.
  2. ② 회신 문서 및 E-mail에는 담당자의 성명 및 연락처를 명기하고, 법정 처리기한과는 관계없이 타 업무에 우선하여 처리하겠습니다.
  3. ③ 고객이 원하는 회신 요청 일을 준수하지 못할 경우에는 사전에 가능일자를 통보하여 드리겠습니다.

4) 홈페이지를 방문하시는 경우
  1. ① 고객이 재단의 홈페이지(www.jfac.or.kr)를 쉽고 편하게 접속하여 원하는 정보를 찾을 수 있도록 관리하고, 개인의 정보보호에 만전을 기하겠습니다.
  2. ② 우리 재단의 홈페이지를 이용하여 문의하고자 하는 고객을 위하여 담당자가 수시로 조회하여 신속하게 회신 할 수 있도록 하겠습니다.
  3. ③ 우리 재단의 홈페이지를 이용하여 우리 재단 업무에 대한 자세한 정보 검색 및 서비스 이용이 가능하도록 기능을 강화하고 다양한 콘텐츠를 구비하며, 변경사항을 신속히 반영하겠습니다.
  4. ④ 홈페이지 정비로 인하여 서비스를 일시 중단할 경우에는 사전에 그 사실을 홈페이지에 공지하겠습니다.

3. 평가를 통한 잘못된 서비스의 시정 및 보상
  1. ① 우리는 고객에게 약속한 서비스 사항이 잘 이행되고 있는가를 고객 만족도조사를 통해 평가하고 결과를 홈페이지에 공표하겠습니다.
  2. ② 우리는 평가결과에 반영된 고객의 의견을 수렴하고, 그 개선책을 마련하여 사업계획 및 업무 개선에 적극 반영하여 조치토록 하겠습니다.
  3. ③ 고객이 잘못된 서비스로 불편을 겪은 경우 정중한 사과와 함께 즉시 시정하고 이로 인한 고객의 피해에 대해 적절히 보상하겠습니다.
    – 유료 서비스 : 수수료 환불
    – 담당자의 과실 등으로 2번 이상 방문시 : 소정의 상품
  4. ④ 민원처리 과정 중에 발생한 금품수수 등 부정・ 비리 행위에 대한 신고 시에는 철저한 신원보장 및 상당한 보상을 해드리고, 해당 직원을 엄중 문책하도록 하겠습니다.

4. 고객 참여 및 의견 제시
  1. ① 저희 임직원은 문화예술과 관련한 모든 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 준수할 것을 약속드리며 적극적인 협조를 부탁드립니다.
  2. ② 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
  3. ③ 고객이 제공하시는 의견 및 신고는 업무 발전에 밑거름이 될 수 있으므로 좋은 의견과 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
  4. ④ 재단 임직원들이 사명감을 가지고 열심히 일할 수 있도록 잘한 점 또한 칭찬해 주시고 격려하여 주시기를 부탁드립니다.
  5. ⑤ 고객의 애로사항 및 업무처리 개선을 위한 제안사항은 아래의 연락처를 통해 연중 접수하고, 처리 즉시 E-mail 등을 통하여 회신하여 만족여부를 확인하겠습니다.
    - 주 소 : (03176) 서울특별시 종로구 경희궁1길15, 1층~3층
    - 연 락 처 : 02-6203-1155 (FAX : 02-6499-0371)
    - 홈페이지 : www.jfac.or.kr (커뮤니티>소통참여>고객의소리)
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